Бот для приёма заявок: из Telegram в таблицу и CRM

Бот для приёма заявок — это короткий диалог в Telegram, после которого у вас есть заполненная заявка, а у менеджера — уведомление о ней. Мы, команда Datamill, делаем таких ботов и в этой статье разбираем, из чего они состоят: вопросы, сохранение, передача в таблицу или CRM, уведомление и закон о персональных данных.

Если вам нужен бот с расписанием и окнами для записи, это отдельная задача, о ней статья «Бот для записи клиентов в Telegram». Как вообще создают бота и что выбрать — самому, на конструкторе или на заказ, — в статье «Как сделать Telegram-бота».

Путь заявки: четыре шага

1. Клиент отвечает на вопросы. Бот спрашивает, что нужно, к какому сроку и как связаться. Ответы — кнопками, где это возможно.
2. Сервер проверяет и сохраняет. Бот отбрасывает пустые заявки, замечает повторную заявку от того же человека и сохраняет запись в базу.
3. Заявка уходит в таблицу или CRM. Новая строка в таблице или сделка в CRM создаётся из той же записи.
4. Менеджер получает уведомление. В рабочий чат приходит краткая сводка и кнопка «Взял в работу». Клиенту бот отвечает, что заявка принята и когда ждать ответа.

Порядок важен: сначала сохраняем у себя, потом отправляем дальше. Если таблица или CRM в этот момент недоступна, заявка не теряется, бот повторит отправку позже.

Какие вопросы задавать

Каждый лишний вопрос — шанс, что человек бросит диалог. Мы исходим из того, что менеджеру нужно для первого звонка, и обычно укладываемся в 3–5 вопросов:

• Что нужно — услуга или товар, кнопками из вашего списка.
• Когда — срок или дата, тоже кнопками: «на этой неделе», «в этом месяце», «пока выбираю».
• Детали — один свободный вопрос, если без него не посчитать: адрес, объём, ссылка.
• Как связаться — телефон или «ответьте мне в Telegram».

Для телефона в Telegram есть стандартная кнопка «Поделиться номером»: человек отправляет свой номер одним нажатием, без ошибок в цифрах. Это поле клавиатуры request_contact из Bot API. Если анкета длинная или в ней есть фото, удобнее открыть форму в мини-приложении: она выглядит как страница сайта и отправляет данные сразу на ваш сервер.

Куда складывать заявки

Таблица. Самый быстрый старт. Бот добавляет строку через API Google Таблиц (метод spreadsheets.values.append) или в таблицу на вашем сервере. Подходит, пока заявок немного и с ними работают один-два человека. Ограничение: в таблице нет истории звонков и напоминаний, а сервис Google Таблиц хранит данные за пределами России — об этом ниже.

CRM. Если отдел продаж уже работает в CRM, бот создаёт там лид или сделку. В Битрикс24 для этого есть REST API и входящие вебхуки, в amoCRM — API сделок и контактов. От вас нужны доступ администратора и список полей: какие ответы бота в какие поля CRM записывать. Распределение по менеджерам, статусы и напоминания дальше работают по правилам CRM.

Своя база. Когда процесс нестандартный — заявки распределяются по районам, нужен расчёт стоимости или фото, — мы храним заявки в базе на сервере и делаем небольшой сайт для персонала со списком, фильтрами и выгрузкой в Excel.

Поля заявки стоит продумать сразу, даже если начинаете с таблицы: тогда переход в CRM — это настройка отправки, бота переделывать не придётся.

Уведомление и распределение

Заявка ценна, пока клиент ждёт ответа. Поэтому уведомление менеджеру — главная часть бота.

• Куда. В личный чат менеджера или в рабочую группу, куда добавлен бот.
• Что. Услуга, срок, канал связи и ссылка на заявку в таблице, CRM или на сайте для персонала. Телефон и имя в группу лучше не дублировать: так меньше копий личных данных в переписке.
• Кто берёт. Кнопка «Взял в работу» закрепляет заявку за менеджером, остальные видят, что она занята.
• Если никто не взял. Через заданное время бот напоминает ещё раз или пишет руководителю.

Запрос «бот для распределения заказов» обычно про это: правила, по которым заявка попадает к нужному человеку. Простые правила — очередь, направление, город — мы задаём в боте. Сложные лучше держать в CRM, где их видит и меняет руководитель.

Где ИИ полезен, а где нет

Бот с нейросетью понимает свободный текст: клиент пишет «нужен ремонт ванной, 6 метров, после Нового года», а модель раскладывает это по полям. Это удобно, но модель может ошибиться в цифре или дате. Мы показываем такой разбор менеджеру как черновик и оставляем исходный текст клиента рядом. Подробнее о том, где ИИ в обработке обращений помогает, — в статье «ИИ-агент для бизнеса».

Есть и вопрос данных: текст заявки с телефоном, отправленный во внешний сервис нейросети, может уйти за рубеж. Поэтому личные данные мы убираем из текста до того, как он попадёт в модель.

Телефоны клиентов и 152-ФЗ

Имя и телефон из заявки — персональные данные, а вы как владелец бота — их оператор. По ч. 5 ст. 18 закона 152-ФЗ при сборе персональных данных граждан России их запись и хранение должны идти в базах данных на территории России. Переписка с ботом хранится на серверах Telegram, поэтому, по нашему пониманию, заявка должна записываться в базу на сервере в России, а уже оттуда уходить в другие системы.

Что из этого следует на практике — наш вывод из закона:

• первичная запись заявки — в вашей базе в России;
• в Google Таблицу, если она нужна, лучше передавать заявку без телефона и имени, со ссылкой на запись в базе;
• у CRM проверьте, где она хранит данные: у облачных CRM это обычно указано в договоре или на сайте;
• согласие на обработку данных — отдельной кнопкой со ссылкой на текст, до того как человек отправит телефон (ст. 9 152-ФЗ).

Как мы устраиваем хранение анкет в связке «бот + мини-приложение», подробно описано в статье «Бот для записи клиентов в Telegram».

Чек-лист перед запуском

• Вопросы сокращены до тех, без которых менеджер не позвонит.
• Заявка сохраняется у вас до отправки в таблицу или CRM.
• Уведомление приходит в рабочий чат, у заявки есть ответственный.
• Есть напоминание, если заявку никто не взял.
• Согласие на обработку данных — отдельной кнопкой, телефоны хранятся в России.
• Клиент получает ответ: заявка принята и когда с ним свяжутся.

Как это делаем мы

Мы делаем Telegram-ботов и мини-приложения для приёма заявок: вопросы, сохранение на вашем сервере, передачу в таблицу или CRM, уведомления и сайт для персонала. Стоимость считаем по задаче и называем письменно до предоплаты. Если не уверены, нужен ли бот вообще, начните со статьи «Чат-бот для бизнеса».

Частые вопросы

Чем бот для заявок отличается от бота для записи?

Бот для записи работает с расписанием: свободные окна, перенос, напоминания. Бот для заявок собирает запрос клиента и передаёт его человеку, который перезвонит или пришлёт расчёт. Часто это один бот с двумя сценариями.

Можно ли отправлять заявки сразу в Битрикс24 или amoCRM?

Да. У обеих CRM есть открытый API: в Битрикс24 лид или сделку создаёт метод REST API через входящий вебхук, в amoCRM — запрос к API сделок. Нужен доступ администратора CRM и список полей, которые бот должен заполнять.

Как распределять заявки между менеджерами?

Простые правила задаются в боте: по очереди, по направлению услуги, по городу. Уведомление приходит в общий чат с кнопкой «Взял в работу», и заявка закрепляется за тем, кто нажал первым. Если распределение уже настроено в CRM, бот просто создаёт сделку, а дальше работают правила CRM.

Нужен ли ИИ в боте для заявок?

Чаще всего нет: вопросы с кнопками собирают заявку надёжнее. Нейросеть полезна, когда клиенты описывают задачу своими словами и её нужно разложить по полям, но результат стоит показывать менеджеру как черновик.

Сколько стоит бот для приёма заявок?

Зависит от числа вопросов, интеграций с таблицей или CRM и правил распределения. В Datamill стоимость считаем по задаче и называем письменно до предоплаты, на странице услуги «Telegram-боты».

Источники

Проверено 26 октября 2026 года.

• Telegram Bot API, KeyboardButton (request_contact) и отправка сообщений — core.telegram.org/bots/api
• Telegram, условия для разработчиков ботов и мини-приложений — telegram.org/tos/bot-developers
• Google Sheets API, метод spreadsheets.values.append — developers.google.com
• Битрикс24, REST API и вебхуки — apidocs.bitrix24.ru
• amoCRM, API сделок — amocrm.ru/developers
• Закон № 152-ФЗ «О персональных данных»: ст. 9, ст. 18
• Наша статья: «Бот для записи клиентов в Telegram»
• Услуга: Telegram-боты и мини-приложения